Varför återförsäljare måste fokusera på kundresan för att optimera digitala upplevelser

Precis när återförsäljare började återhämta sig från covid-19-pandemin, höjde inflationen sitt fula huvud, drev upp priserna och fick budgetmedvetna konsumenter att spendera mindre.

Det är ytterligare en utmaning i en ständigt föränderlig butiksmiljö. Varumärken möter också hinder i teknikvärlden och försöker avgöra vilka som är de bästa plattformarna att investera i utan att bryta banken.

När digital skyltning fortsätter att utvecklas inom detaljhandeln lägger varumärken mer fokus på att förbättra kundupplevelsen. Företag upptäcker att kiosker och digitala displayer kan driva försäljningen genom att nå ett stort antal kunder på ett snabbt och effektivt sätt. Tekniken ersätter också behovet av ytterligare personal.

Danny Turner har försökt förbättra kundupplevelser inom media i nästan 25 år. Turner, SVP för kreativ programmering för Mood Media, har också tillbringat tid som konsult för Sirius XM Radio och Turner Creative Media. Han tror att varumärken som fokuserar på hela kundresan har rätt tänkesätt för att trivas.

Mood Media, ett reklamföretag baserat i Austin, Texas, tillhandahåller digital skyltning, doftmarknadsföring, rösttjänster, ljud och AV, musiklicenser och mer till varumärken. Turner delade nyligen med sina tankar om hur man kan ge exceptionell kundupplevelse i en e-postintervju med Digital Signage Today.

F : Med återförsäljare som står inför så många utmaningar idag, hur kan de förbättra sin kundservice och upplevelseerbjudanden för att få kontakt med kunderna?

A : Ändra ditt perspektiv. Traditionellt har detaljhandelsupplevelser byggts från ett mycket närsynt eller isolerat perspektiv som är utåtriktat. Det handlar inte längre om dig! Det har historiskt sett varit mer av en varumärkesframgång än en varumärkesinkorporering. Återförsäljare som förstår att fokus på kundresan är mycket mer än branschens buzz-fras för tillfället förstår att det är ett skifte i perspektiv från utsidan och in.

Förstå att varje enskild kontaktpunkt som leder fram till en transaktion är en möjlighet att ytterligare knyta den relationen. Ta något så enkelt och grundläggande som kundservice och telefonsupport. Vi har kommit till en punkt där vi undviker att ringa in till kundtjänst så mycket som möjligt. Det kan vara brutalt! Men du skulle bli förvånad över hur många VD:ar och CMO:er som faktiskt inte har anlitat sina servicesystem.

F : Hur har kundresan utvecklats för att dra nytta av displayteknik för att driva dessa upplevelser?

S : Vi befinner oss i en så spännande tid med displayer och skärningspunkten mellan detaljhandelsteknik. Skärmar och visuella skärmar i allmänhet innehåller de mycket fortfarande nödvändiga grundläggande transaktionsinsatserna för att marknadsföra BOGO och sådant, men gör det så mycket bättre. Med integration i POS-system för snabbmeddelanden relaterat till realtidsinventering, till riktigt spännande köhanteringstjänster (nästa i raden). Men med visuella skärmar kan du göra allt detta genom en mycket mer personlig och intim presentation.

Att bokstavligt talat förstå en kundresa genom ditt utrymme kommer att guida dig till placeringen av mer effektiva upptäckts- eller varumärkes- och livsstilsinfotainmentmöjligheter eller de som kan vara mer bundna till relevans vid transaktionstillfället. Det finns en naturlig takt på den resan, och dina visuella ansträngningar måste anpassas till den processen.

F : Ur ett affärsperspektiv, hur kan varumärken mäta framgången för sina ansträngningar mot en upplevelse som väcker känslor och passion?

A : Det är den eviga frågan, eller hur? Miljö eller erfarenhet har traditionellt varit svår att bedöma. I en matmiljö är urvalet av bordslinnen, bestick, färgerna eller till och med musiken som spelas över huvudet alla absoluta upplevelsefaktorer, men det är svårt att tjäna pengar på avkastningen på investeringen. Visuella lösningar är fantastiska eftersom, ja, du kan knyta dem ganska enkelt till handlingsbara eller mätbara objekt när det gäller interaktion, ledande förfrågningar eller lyft, men det finns värdefulla erfarenhetsmässiga mätvärden att fånga.

Vi tittar på varumärkesengagemang, varumärkesaffinitet och, viktigast av allt, konverteringen till varumärkesevangelist. Skapandet av sociala/delbara upplevelser byggda eller drivna av interaktion med ditt varumärke har omedelbar effekt.

Nyligen undersökte vi över 10 000 globala konsumenter om varumärkesaffinitet och resultaten var otroliga! Överväldigande säger 75 % av tillfrågade shoppare att de kommer att stanna längre i din butik om de njuter av miljön (musik, bild etc.). Faktum är att enbart för visuella bilder är den siffran 58 %. Och inte bara kommer de att stanna längre, utan mer än 90 % kommer tillbaka. Effekten av visuella effekter på modeköpare är ännu mer uttalad med 39 % som lockas till en butik efter att ha märkt engagerande innehåll på skärmarna inuti.

F : Vilka överväganden spelar in när man skapar en heltäckande mediestrategi för att höja kundupplevelsen?

S : Förstå syftet med åtgärden. Du har berört det där… strategi. En förhöjd kundupplevelse sker inte vid shuffle. Slumpmässiga, frånkopplade varumärkesansträngningar i en butiksyta bidrar ofta bara till den totala röran och kan leda till en negativ reaktion. Alla komponenter fungerar tillsammans.

Jag påminns om ett stopp jag en gång gjorde för att gasa på, och vid pumpen fanns två skärmar med ljud, var och en som försökte få mig att köpa en bränsletillsats eller en biltvätt. Ovanför hörde jag en del oförarglig musik som avbröts av slumpmässiga ljudmeddelanden som sa åt mig att gå in och köpa sushi. Det var motsatsen till en omfattande mediestrategi och sannolikt resultatet av flera osammanhängande och dåligt informerade beslut.

Varje beröringspunkt i upplevelsen bör granskas genom värdets lins. Med varje kontaktpunkt som är målmedveten och designad, kan du gå framåt i ett mer medvetet och därefter ett mer mätbart engagemang.

F : Hur kan du skräddarsy designen för att passa kundens behov när du utvecklar den mediestrategin?

S : Det börjar med en mycket detaljerad upptäckt. Hur enkelt det än låter måste du känna till ditt mål. Först måste vi lära oss om din kund från topp till botten – inte bara vilka de är, utan ännu viktigare “varför” av deras kundresa. Vilka är deras uttalade behov? Vi lägger över det med vad vi lär oss om ditt varumärke och ditt lösningsförslag. Sedan kombinerar vi det med design och avsikt.

Vad är slutmålet med den interaktionen med ditt varumärke? När vi bättre förstår avsikten och riktningen för interaktionen kan vi hjälpa till att forma den till en inneboende del av din varumärkesupplevelse.

Shoppare har sagt till oss att de vill se information om erbjudanden i butik, produkt- eller tjänstinformation och rekommendationer. Särskilt inom hälsa, skönhet och mode ser vi ett ökat intresse för tips, produktuppdateringar eller kopplingar till utökade upplevelser och ytterligare triggat innehåll.

admin

admin

Leave a Reply

Your email address will not be published.