Kuidas tõsta oma jaekaupluse klienditeeninduse taset

Kas olete kunagi näinud, kuidas klient pärast halba kogemust teie poest või veebisaidilt lahkub? Lisaks suurepäraste toodete pakkumisele võib suurepärane klienditeenindus olla erinevus püsiklientide ja inimeste vahel, kes astuvad uksest välja või lahkuvad teie veebisaidilt lõplikult. Kui jaekaubandusmaailm nii palju muutub, on püsivalt suurepärase klienditeeninduse pakkumine teie klientide südametesse ja taskutesse. 

Hoides oma teenindusstandardeid kõrgel nii võrgus kui ka väljaspool tipptasemel väljaõppinud personali, aitab see sillutada teed pikaajaliste sidemete loomisele oma klientidega. 

Siin on mõned viisid, kuidas alustada oma jaekaupluse klienditeeninduse taseme tõstmist tuleviku jaoks. 

Ettevalmistus kaubanduse tulevikuks

Laadige alla meie tasuta mänguraamat ja õppige, kuidas müüa erinevatel kanalitel, suurendada lojaalsust ja suurendada tehnoloogia abil külastajate arvu.

Pakkuge ühtset klienditeenindust kõigis kanalites

Kliendi ostuteekond ei ole enam lihtne poe külastamise ja toote ostmise protsess. 73 protsenti klientidest kasutas oma ostuteekonna jooksul mitut kanalit. Tõenäoliselt võivad teie kliendid enne ostu sooritamist mitu boksipeatust teha.

Eduka mitmekanalilise kogemuse pakkumisel on oluline tagada järjepidev klienditeenindus ja ühtne tunnetus oma füüsilisest poest, veebipoest, suhtluskanalitest, meilidest ja muudest kontaktpunktidest, mis teil klientidega on 

Kui Her Hide Out otsustas, et on aeg COVID-19 pandeemia ajal oma e-kaubanduse pood sisse seada, tahtsid nad olla järjepidevad. Ühe poeomaniku Stephanie Fontaine’i jaoks oli väga oluline, et meie e-kaubanduse poe õhkkond ühtiks meie poe meeleoluga. 

Samuti mõistsid nad, kui oluline on siduda oma veebipood sotsiaalsete kanalitega, nagu Facebook ja Instagram, kus nad laiendavad oma klienditeenindust ja jõuavad uute klientideni. “Oleme näinud seost kellegi vahel, kes on meie Insta kontol ja läheb meie veebisaidile ja ostab toote.” Selle ühtse kogemuse loomine koos klienditeenindusega on võimaldanud neil veebis korrata sama ühendust, mida nad pakkusid klientidele poes. 

Muutke klienditeenindus kõigi tööks

Kas olete kunagi olnud poes ja palunud abi, kuid vastanud: “See pole minu töö?” Olenemata sellest, kas olete juht, müügiesindaja või isegi praktikant, on klienditeeninduse eest igaüks vastutav. Kui juht arvab, et klienditeenindus on tema jaoks madalam, siis võib-olla pole nad teie ettevõtte jaoks õiged inimesed. Ja kui teie meeskonnal on vaja oma klienditeenindusoskusi täiendada, koolitage neid.

Hoidke kogu oma müügimeeskond kursis

Teine võimalus kanalite lõikes ühtset teenust pakkuda on pidev tootekoolitus ja uuendused. Kui tood uusi tooteid, veenduge, et kõik leti taga saaksid neid enne oma klientidele pakkumist kontrollida. Keerulisemate toodete puhul peate võib-olla kasutama erinevat tüüpi koolitussisu, nagu video voogesitus, ekspertide isiklikud demod ja palju muud. Nii saavad teie müügitöötajad põrandal või veebis selgitada, kuidas bagelilõikur töötab või millised tarvikud teie uue kampsunite sarjaga hästi sobivad.

 

Koolitage töötajaid sageli uute tervisejuhiste osas

Seoses käimasolevate tööstusharu muudatuste ja tervisealaste eeskirjadega on oluline hoida oma töötajatega avatud suhtlusliini, et olla kindel, et nad on alati teadlikud ja valmis teie poe muudatusteks. 

Töötajatele üksikasjalike juhiste koostamine, mis selgitab uusi tervise- ja sanitaarnõudeid, nagu kogu aeg maski kandmine või kassas sotsiaalse distantseerumise tagamine, on oluline tagamaks, et kõik teie töötajad on teadlikud sellest, kuidas teie kauplus järgib uusi nõudeid. reeglid ja kuidas nad peaksid sellega seoses klientidele lähenema. Kuna mõned nende eeskirjade aspektid muutuvad iga päev, on oluline alati jälgida ja töötajaid regulaarselt teavitada või koolitada. 

Üks viis ebamugavast olukorrast parima välja saamiseks on olla nendeks valmis. Kui näiteks maskid on teie poes kohustuslikud, kaaluge maskide tasuta pakkumist külastajatele, kes saabuvad ilma maskita, et te ei jääks soodusmüügist ilma ja saaksite potentsiaalselt negatiivse olukorra positiivseks muuta. 

Varustage töötajad klienditeeninduse skriptiga

PrizeRebeli turundusjuhi Jerry Hani sõnul on suurepärane viis personali juhendamiseks nende koolitamine ja stsenaariumi ettevalmistamine. Hani jaoks: „Jaemüüjad saavad klienditeenindust parandada, koolitades oma meeskonda positiivse ja kinnitava keelekasutusse. Skript näitab parimat viisi klientidega suhtlemiseks, soovitades sõnavalikuid, mis aitavad esile kutsuda positiivse kliendikogemuse. 

Mõned kliendid ei pruugi olla uute reeglitega tuttavad või võivad olla vastumeelsed uutest reeglitest kinni pidama, nii et kui koolitate oma töötajaid eelnevalt erinevate olukordade lahendamiseks ja annate neile skripte, millele nad võivad tagasi tulla, aitab see leevendada ebamugavaid ja negatiivseid olukordi. kliendikogemused. Veendudes, et teie töötajad on varustatud erinevate pehmete oskustega , on nad paremini ette valmistatud igasuguste olukordade lahendamiseks. 

 

Suhelge klientidega regulaarselt

Olenemata sellest, kas teavitate poe külastajaid oma poe uutest lahtiolekuaegadest ja pakutavatest teenustest või teavitate neid oma veebisaidil tulevatest pakkumistest, pole kunagi olnud nii tähtis regulaarselt klientidega suhelda . Parim viis suurepärase kogemuse tagamiseks on anda klientidele enne tähtaega teavet kõigist teie tegutsemisviisi muudatustest. 

Näiteks kui otsustate pakkuda kohtumiste ostmist, saatke kindlasti klientidele e-kiri ja kuvage teave oma veebisaidil nähtavalt. Enne külastust saatke neile e-kiri kogu asjakohase teabega, mida nad enne saabumist vajada võivad. 

 

Isikupärastage kliendikogemust

Klienditeeninduse isikupärastamine on trend, mis ei kao niipea. 80 protsenti klientidest ostavad tõenäolisemalt ettevõtetelt, mis pakuvad teatud tüüpi isikupärastatud kogemusi või klienditeenindust. Kui töötate klientidega, on kindel viis pikaajaliste suhete loomiseks neid tundma õppida. 

Mõned kliendid võivad soovida rääkida kaupluse müügipartneritega, kuid suurepärane viis klientide eelistuste ja ostude jälgimiseks on kasutada mitmekanalilist lojaalsusprogrammi . 62 protsenti tarbijatest ootavad isikupärastatud pakkumisi nende eelistuste alusel. Püsikliendiprogrammiga saate jälgida oma klientide ostuharjumusi, brändi- ja tooteeelistusi ning pakkuda neile asjakohaseid preemiaid. 

Loyal Tee Boutique omaniku Tori Ericksoni sõnul on tema kliendid truud oma lojaalsushüvedele. „Mul on mitu klienti, kes kasutavad oma hüvesid iga päev. Nad ootavad seda põnevusega. Nad ütlevad: “Sain teksti kätte, ma saan täna 10 dollarit allahindlust,” ütleb Erickson. 

Kui juhite oma kauplust kohtumistega, koolitage oma töötajaid sel päeval saabuvaid kliente kontrollima, et nad saaksid näidata neile tooteid, mis võivad neile huvi pakkuda, või olla valmis asjakohaste lisamüükide või pakkumistega. 

Klientidele eksklusiivsete pakkumiste pakkumine pole ainus viis, kuidas saate nende kasutuskogemust isikupärastada. Allpool on toodud mõned lihtsad viisid, kuidas teie töötajad saavad oma igapäevast isikupärastamist rakendada.

  • Andke oma klientidele kontaktivabad võimalused 
  • Keskenduge teie ees olevale kliendile
  • Tutvustage töötajaid ja kliente nimepidi
  • Tähistage oma klientide sünnipäevi
  • Minge lisamiil
  • Pane end oma klientide kingadesse

Andke oma klientidele kontaktivabad võimalused

See, kuidas kliendid ostlevad, muutub. Üks suurimaid suundumusi, mis jaemüügisektorit läbib, on kontaktivabade võimaluste pakkumine kogu ostuteekonna vältel. Olgu selleks tee ääres järeletulemine või kontaktivabad maksed , kliendid peavad teadma, et peate silmas nende huve ja turvalisust. Koolitage oma töötajaid, kuidas klientidega suhelda, ja veenduge, et pakute piisavalt võimalusi järeletulemiseks ja saatmiseks. 

Keskenduge teie ees olevale kliendile

Me kõik oleme seal olnud. Telefon heliseb, teil võib olla veebipõhiseid tellimusi täita ja seal on rida inimesi, kes tuleb registrist välja vaadata. Kui teil on väikeettevõte, kaasneb territooriumiga žongleerimine. Sellegipoolest pole keegi tähtsam kui klient, kes ootab teie poes osalemist. Ärimüügi vähendamiseks on vaja vaid mõnda vihast klienti ja negatiivseid Yelpi arvustusi . Nii et kui kahtlete, pange helistaja ootele ja keskenduge suurepärase poekogemuse pakkumisele.

Tutvustage töötajaid ja kliente nimepidi

Tänapäeva jaemüügimaailmas on teil sõna otseses mõttes sekundeid klientidega ühenduse loomiseks ja hea mulje jätmiseks. Kui teil on vaja klient teisele töötajale üle anda, tutvustage oma kaastöötajat nimepidi ja veenduge, et kasutate ka oma kliendi nime. Müügiinteraktsiooni ajal teistele nimepidi viitamine muudab kogemuse isiklikuks, luues sideme, mida on raske katkestada.

Tähistage oma klientide sünnipäevi

Lihtne viis kliente võita on aidata neil tähistada oma erilisi päevi. Laske klientidel registreeruda sünnipäevaklubisse oma sünnikuu ja -päevaga ning märkige see oma POS-süsteemi või lojaalsusprogrammi , et teid teavitataks, kui aeg saabub. Võite saata neile e-kirja või postkaardi, tänades neid eestkoste eest, pakkuda oma poes ootavat kingitust või teha neile sünnikuu jooksul allahindlust.

Minge lisamiil

Kui teie klient soovib midagi, mida ta teie poest ei leia, pakkuge talle võimalusi. Suunduge tagatuppa, et otsida neid armsaid saapaid suuruses 8, isegi kui olete üsna kindel, et neid seal pole. Pakkuge neile vihmatšekki või võimalust kohe tellida ja nautige tasuta kohaletoimetamist, kui kaupa jätkub. Isegi kui nad teid keelduvad, mäletavad enamik kliente lisapingutust. Nad võivad isegi jagada oma kogemusi sõprade ja perega või sotsiaalmeedias, aidates teie ettevõtte kohta teavet levitada.

Pane end oma klientide kingadesse

Klientide tunnete mõistmine on võtmeks sellise sideme loomisel, mis kutsub neid teie poodi tagasi tulema ja annab tõeliselt isikupärastatud kogemuse. Kas teie klient on stressis, sest ta vajab riietust eriliseks sündmuseks või tööintervjuuks? Kas nad on pikast päevast kurnatud? Suurepärased inimeste oskused on jaemüügiettevõtte juhtimisel hädavajalikud. Mida rohkem suhtlete oma klientide ja nende emotsionaalsete vajadustega, seda parema kogemuse nad saavad.

 

Muutke oma kassaprotsess sujuvaks

Kellelegi ei meeldi järjekorras oodata ja ei tohikski! On mitmeid viise, kuidas muuta oma kassaprotsess võimalikult valutuks. 

Alates klientidele kokkulepitud ostlemise ajaplaneerimisest kuni selle tagamiseni, et kliendid austavad sotsiaalset distantseerumist ja piisava hulga personali olemasolu, ütleb teie väljaregistreerimise viis teie klientidele teie poe kohta palju. Hoidke oma kassajoon selgelt märgistatud ja lisage sobiv distants, et kliendid teaksid, kus seista teisi segamata. Kui teil on pilvepõhine müügipunkt, varustage töötajad iPadidega, et nad saaksid aidata klientidel end kõikjal kontrollida. 

Sama kehtib teie veebipõhise kassa kohta. Jätke pikk protsess vahele ja veenduge, et teie kassas oleks lühike ja armas. Veelgi parem, lubage klientidel oma ostmine külalisena lõpule viia, ilma et nad peaksid kontot looma. Veel üks suurepärane näpunäide? Veenduge, et teie kassa jaotises oleks hõlpsasti kättesaadav teave kohaletoimetamise, makseteabe ja muude KKKde kohta , et teie kliendid saaksid kõigile oma küsimustele vastused ühes kohas, ilma et peaksite ringi vaatama. 

Kassakogemus on teie viimane võimalus müük lõpule viia ja see võib anda ka tooni teie poe või veebisaidi tulevastele külastustele. Allpool on mõned näpunäited selle kohta, kuidas teie töötajad saavad kassas parima võimaliku mulje jätta. 

  • Rääkige igale kliendile oma poliitikast
  • Tehke maksvatele patroonidele kingitus
  • Kui kliendi kaarti tagasi lükatakse, olge diskreetne
  • Küsi tagasisidet 

Rääkige igale kliendile oma poliitikast

Veenduge, et iga ostu sooritav klient mõistaks teie vahetus- ja tagastuspoliitikat. Kui müüte ka veebis, veenduge, et teie privaatsuspoliitika on üliselge. Kui nad jätavad mulje, et nad saavad eseme tagastada, ja saavad siis teada, et nad saavad selle ainult vahetada, võivad nad end pettunud ja vihasena tunda.

Tehke maksvatele patroonidele kingitus

Teine viis kassakogemuse lõpetamiseks paremal jalal on tasuta pakkumiste jagamine. Inimesed armastavad tasuta asju ja inimesed tunnevad end loomulikult võlgu nende ees, kes on nende heaks midagi teinud, nii et neile midagi tasuta pakkudes käivitate kaudselt selle osa, kes tunneb end teile võlgu. Olgu selleks külm jook palaval päeval, kommipurk täis maiustusi kassa juures või taldrik tasuta näidistega – tehke midagi, et äratada oma klientide vaimset soovi vastuteenida .

Kui kliendi krediitkaarti tagasi lükatakse, olge diskreetne

Kahjuks ei lähe asjad mõnikord plaanipäraselt ja ostlemisel on väga vähe nii piinlikku või stressi tekitavat kui krediit- või deebetkaardi avalikult tagasilükkamine. Mõelge, kuidas te end tunneksite, ja reageerige viisil, mis ei tõmba olukorrale liiga palju tähelepanu. Teavitage klienti, et tema krediitkaardiga on probleeme, ja küsige, kas ta soovib valida mõne muu makseviisi. See hea klienditeeninduse ja elementaarse inimliku empaatia kombinatsioon on kindel viis halva kogemuse muutmiseks heaks või neutraalseks.

Küsi tagasisidet  

Teie ülesanne jaemüüjana on rahuldada oma klientide vajadusi – ja kuidas saate teada, mida nad vajavad, kui te ei küsi? Veebiküsitlusi on lihtne siduda kassakviitungite koodidega, et saaksite teha väikese kingituse, kui teie kliendid osalevad, või küsida, kas nad saavad täita kiire paberküsitluse sealsamas poes.

 

10 lihtsat viisi, kuidas teie töötajad saavad kliendikogemust parandada

Olgem ausad, kliendikogemus on isiklikus või isegi veebipõhises suhtluses kõikehõlmav. Kuigi suur osa klienditeeninduse parandamisest võib sõltuda töötajate koolitamisest, on teie poes igal ajahetkel töötavate töötajate arv või isegi sularaha ooteajad mõned lihtsad viisid, kuidas teie töötajad saavad teie poe klienditeenindust parandada.

1. Öelge “aitäh”

Loomulikult soovite tänada kliente, kui nad ostu sooritavad. Kuid see pole ainus kord, kui peaksite ütlema “aitäh”. Näidake oma tunnustust kõigile, kes teie asutust külastavad, olenemata sellest, kas nad sooritavad ostu või mitte. Kas üks teie klientidest tegi hiljuti suure ostu? Saatke neile isiklik tänumeil või visake tänukiri (koos allahindlusega tulevaste ostude puhul) nende kotti või postkasti.

2. Püsige kohal ilma hõljumata

Jaemüüjana peate leidma hoolika tasakaalu abivalmiduse ja ülemäärase innukuse vahel. See on üks nüansirikkamaid klienditeenindusoskusi. Kliendid soovivad, et oleksite valmis küsimustele vastama, riietusruumi avama või ostu sooritamiseks helistama, kuid nad ei taha, et hõljutate sirvimise ajal kursorit nende kohal. Saladus? Hoidke end hõivatud riiulite sirgendamisega ja kasutage oma perifeerset nägemist, et oodata seda hetke, mil teie kliendid hakkavad ringi vaatama.

3. Ära kunagi pöördu lähenevast kliendist eemale

Kliendist eemaldumiseks pole vabandust. Pole tähtis, kas telefon heliseb, alustate lõunapausi või peate tõesti tualetti jooksma. Kui klient läheneb sulle, naerata, tervita teda ja paku oma teenuseid. Kui peate kindlasti lahkuma, veenduge, et neil oleks selge, kes veel neid toetab või kuidas nad saavad teie tähelepanu äratada, kui nad on selleks valmis.

4. Naerata

Keegi ei taha, et pahur või alandlik müüja teda ootaks. Nii raske kui see töö ka poleks, kehtib sama ka teie klienditeenindajate kohta. Naeratamise varjatud eeliseid käsitleva uuringu kohaselt andsid naeratavad ettekandjad rohkem jootraha kui mittenaeratavad ettekandjad. Kui seate naeratamise oma jaemüügipoes prioriteediks, loote oma klientidele külalislahke õhkkonna.

5. Kehtesta protseduurid rahulolematute klientidega tegelemiseks

Mitte iga müügisuhtlus ei pruugi hästi alata, mistõttu on veelgi olulisem anda oma müügipersonalile võimalus vihaseid kliente hästi kohelda. Looge kirjalikud protseduurid, mis aitavad töötajatel teada, mida teha, kui tehing läheb lõunasse, ja koolitage neid klienditeeninduse oskuste osas, mis on vajalikud selleks, et õnnetud kliendid tunneksid end alati väärtustatuna. Andke neile volitused tagastada, teha vahetusi või pakkuda täiendavaid kaupu ilma kõrgematelt asutustelt nõusolekut küsimata.

6. Julgusta kannatlikkust

Jah, teatud klientidega võib olla keeruline toime tulla, aga mis siis, kui just need ostjad on teie kõige tulusamad? Kujundage kannatlikkust kogu maailmas. Kaaluge müügiinimeste premeerimist mitte ainult müüginumbrite saavutamise eest, vaid ka nõudlike klientidega eduka toimetuleku eest.

7. Ärge kunagi öelge: “Ma ei tea”

Kui ütlete: “Ma ei tea”, kuuleb teie klient “Ma ei hooli.” Selle asemel, kui te tõesti ei tea vastust oma kliendi küsimusele, öelge: “Las ma uurin seda” ja tehke siis kõik, mis vajalik, et leida õige vastus või anda oma klient kellelegi, kellel on vastus.

8. Ära anna lubadusi, mida sa täita ei suuda

Pakkumised on suurepärased uute ja korduvate klientide meelitamiseks , kuid miski pole masendav kui pakkumised, millel on palju peenet kirja ja mitut stringi. Olge aus ja otsekohene selles osas, mida teie ettevõte suudab pakkuda ja pakkuda. Samuti, kui saadate välja flaieri pakkumisega, mis unustas aegumiskuupäeva mainida, austage seda. Clickbaiti pakkumised võivad meelitada palju külastajaid, kuid kui te ei ole ettevaatlik

9. Loo töötajatele mugav puhkeruum

Võite küsida, kuidas on sellel pistmist silmapaistva klienditeenindusega – mida õnnelikumad on töötajad, seda produktiivsemad nad on . Teie töötajad teevad kõvasti tööd ja on tundide kaupa jalul. Nad väärivad puhkust mugavas ja tõeliselt lõõgastavas ruumis. Väikesed muudatused, nagu mugava tooli või kahe tooli pakkumine ja suupistete varumine, et teie töötajate veresuhkru tase ei langeks, võivad raske päevaga töötajale energiat anda.

10. Jää positiivseks

Kui kliendid proovivad selga miljoneid rõivaid ja jätavad need garderoobi põrandale ilma asja ostmata või kui veedate tund aega tarkvara või seadmeid demonstreerides ja teie klient otsustab, et ostab Amazonist, võib positiivseks jäämine olla keeruline. .

Sellegipoolest on positiivse vaimse hoiaku arendamine ja säilitamine oluline iga ettevõtte jaoks, mis tugineb järjepidevale müügile. Koolitage töötajaid lahendustele keskenduma ja negatiivseid emotsioone tõhusalt juhtima, kui need esile kerkivad.

 

Klienditeeninduse kaudu ühenduste loomine 

Kliendid on teatud teenindustasemega harjunud. Kuna konkurents on nii suur, on klienditeeninduse latt kõrgel ja tõenäoliselt kasvab see jätkuvalt, kuna jaekauplused jätkavad oma äritegevuse uuendamist. 

Kõrgelt koolitatud meeskond, kes mõistab klientide vajadusi ja on varustatud suurepärase tehnoloogiaga nende toetamiseks, aitab teil luua pikaajalisi suhteid teie poe ja kliendi vahel. Lubades töötajatel keskenduda inimestele, selle asemel, et muretseda käsitsi teabe sisestamise pärast, saavad nad luua sidemeid klientidega, kes mööduvad lihtsast müügist ja sillutavad teed tulevastele ostudele. 

Leave a Reply

Your email address will not be published.